| |
1
|
2
|
3
|
4
|
В каких случаях подходит
|
Если обращений много и необходимо вести учет обращений через CRM.
|
Если обращений очень мало и с ними справляется один менеджер, если не требуется персонифицировать общение с клиентом и фиксировать обращения через CRM.
|
Если необходимо придать общению с клиентами персональный характер и распределить клиентам по компетенциям сотрудников и в случае отсутствия необходимости фиксировать обращения через CRM.
|
Если сотрудники компании никогда не уволятся и нет необходимости фиксировать обращения через CRM.
|
Что видит клиент со своей стороны
|
Обезличенный корпоративный аккаунт с функциями бота или без таковых с названием вида «CompanyName».
|
Обезличенный корпоративный аккаунт с названием вида «CompanyName».
|
Личные корпоративные аккаунты сотрудников с названиями вида «CompanyName — EmployeeName».
|
Личный аккаунт сотрудника с произвольным названием.
|
Что происходит со стороны компании
|
Один или несколько сотрудников, которые работают через CRM и не имеют аккаунты в Скайпе, так как им они не нужны в данном сценарии.
|
Один или несколько сотрудников компании, которые общаются со всеми клиентами через один корпоративный аккаунт, привязанный к корпоративному почтовому ящику. Автоматически распределять обращения клиентов среди разных сотрудников нельзя.
|
Несколько менеджеров по работе с клиентами, для которых создаются личные корпоративные аккаунты с привязкой к корпоративной электронной почте.
|
Один или несколько сотрудников, использующие свои личные аккаунты, привязанные к личной (домашней) почте.
|
Если сотрудник уходит из компании
|
Вся история общения с клиентами хранится в CRM и обслуживание может быть безболезненно передано любому другому менеджеру.
|
Аккаунт может быть передан другому менеджеру.
|
Аккаунт может быть передан другому сотруднику или можно настроить автоответчик и установить переадресацию звонков (переадресовать сообщения нельзя) другому сотруднику.
|
Аккаунт с контактами клиентов уходит вместе с сотрудником.
|
Потенциальные проблемы и риски сценария
|
Минимальные.
|
Доступ нескольких менеджеров к одному аккаунту в скайпе может создавать хаос при обслуживании клиентов. Риск потери доступа к аккаунту при наличии недобросовестных сотрудниках.
|
Сотрудник имеет техническую возможность сменить название аккаунта и сменить корпоративный адрес электронной почты на личный, тем самым вывести аккаунт из под контроля компании.
|
Компания никак не контролирует аккаунт сотрудника и при увольнении сотрудник уходит со всеми клиентами.
|
Что размещать на сайте и в рекламных материалах
|
Единственный корпоративный аккаунт бота.
|
Единственный корпоративный аккаунт.
|
Личные корпоративные аккаунты сотрудников.
|
Личные аккаунты сотрудников.
|
Что делать
|
Необходимо создать бота в Скайпе и подключить его к CRM.
Регистрация сотрудников в скайпе не нужна.
Создать для каждого сотрудника учетную запись в CRM и открыть доступ для работы.
|
Зарегистрировать аккаунт компании на общий емейл в домене компании, не на личный емейл, не на телефон.
Установить скайп одному или нескольким сотрудникам компании на компьютеры и мобильные устройства и передать учетные записи для работы.
|
Зарегистрировать аккаунты на личный емейл сотрудников в домене компании, не на личные емейлы, не на телефоны.
Установить скайп каждому сотруднику на компьютер и мобильные устройства и передать учетные записи для работы.
|
Поручить каждому сотруднику самостоятельно зарегистрироваться в скайпе и установить необходимое программное обеспечение на компьютеры и мобильные устройства.
|
|
Подписать со всеми сотрудниками акт передачи учетной записи в пользование на время работы и юридическое обязательство о запрете самостоятельно менять емейл учетной записи.
|
| |
Сделать бота и подключить к CRM |
|
Доверить профессионалам |
|
